BEZPIECZNE NALEŻNOŚCI


CEL I PODSTAWOWE ZASADY AKADEMII

Jak podnieść bezpieczeństwo należności i skuteczność windykacji?
Jak wykorzystać możliwości i kompetencje przedstawicieli handlowych?

Szeroko rozumiane „kompetencje handlowe” nie ograniczają się jedynie do umiejętności przedstawienia oferty klientowi w sposób wzbudzający jego zainteresowanie. To także dbałość o wizerunek firmy w relacjach z klientem czy obrona ceny oraz wiele innych cennych i potrzebnych umiejętności. Wśród nich jedną z najważniejszych jest umiejętność bezpiecznego zawierania transakcji, na którą składają się: weryfikacja klienta, poprawne udokumentowanie transakcji, zastosowanie zabezpieczeń i monitorowanie płatności. Jak bardzo istotne są to zadania wiedzą wszystkie firmy, które udzielają Klientom kredytu kupieckiego, ponieważ ich sukces w znacznej mierze zależy od skutecznego zminimalizowania ryzyka nieodzyskania należności.

Projekt BEZPIECZNE NALEŻNOŚCI – AKADEMIA NEXUM dedykujemy przedsiębiorstwom, które chcą poszerzyć kompetencje przedstawicieli handlowych oraz innych pracowników związanych bezpośrednio ze sprzedażą. Dzięki naszym szkoleniom stacjonarnym i webinarom dział handlowy stanie się skutecznym elementem systemu dbania o firmowe należności a pracownicy zostaną przygotowani do pełnienia w nim aktywnej roli.

Na kolejnych stronach prezentujemy programy szkoleń stacjonarnych oraz webinarów. Ostateczną formę oraz szczegółową treść programów dopasujemy do Państwa oczekiwań i struktury organizacyjnej. Serdecznie zapraszamy do współpracy!


WEBINARY

ORGANIZACJA I WARUNKI PRZEPROWADZENIA WEBINARÓW:

Konstruowanie programu kursu:
Oferta zawiera 8 webinarów o różnej zawartości tematycznej z których można w sposób dowolny ułożyć program całego kursu.
Webinar 1 jako jedyny jest obowiązkowym elementem kursu, ma on charakter wstępny i wprowadzający do uczestnictwa w pozostałych webinarach, które mają charakter szczegółowy. Jest on przeprowadzany bezpłatnie na początku kursu.
Webinary 2, 3 i 4 dotyczą działań o charakterze prewencyjnym i razem z webinarem 1 tworzą kompletny program przygotowujący pracowników do pełnienia aktywnych ról w firmowym systemie dbania o należności.
Webinary 5 i 6 przygotowują pracowników do prowadzenia rozmów windykacyjnych. Są uproszczoną i skróconą wersją szkolenia, które oferujemy w formie stacjonarnej. Z przyczyn technicznych nie zawierają elementów o charakterze praktycznym (ćwiczeń i analizy rozmów).
Webinar 7 jest dedykowany firmom, które stosują, bądź chcą stosować zabezpieczenie transakcji w postaci weksla in blanco.
Webinar 8 jest dedykowany firmom z branży budowlanej (podwykonawcom i dostawcom).

Metoda:
Szkolenie przeprowadzone jest w formie interaktywnego webinaru internetowego podczas którego uczestnicy słuchają wykładu prowadzącego śledząc jednocześnie prezentację multimedialną. Zagadnienia ilustrowane są przykładami prezentowanymi za pomocą zdalnie udostępnianego pulpitu (uczestnicy na swoich monitorach widzą czynności wykonywane przez prowadzącego, widzą pulpit komputera prowadzącego). Uczestnicy mogą komunikować się z prowadzącym za pomocą komunikatora tekstowego (chat).

Uwarunkowania techniczne:
Do uczestniczenia w webinarze potrzebne jest urządzenie z dostępem do internetu, wyposażone w głośniki bądź słuchawki (komputer, laptop, tablet, smartfon). Uczestnictwo wymaga uprzedniej rejestracji polegającej na wypełnieniu formularza udostępnionego uczestnikom przed terminem webinaru. Dane dostępowe zostaną przesłane do klienta w formie e-mail do dalszego rozesłania poszczególnym uczestnikom.

Testy sprawdzające i informacja zwrotna:
W końcowej części uczestnicy rozwiązują test sprawdzający nabyte umiejętności. Raport zawierający wyniki indywidualne testu oraz ich statystyczną prezentację jest udostępniany zamawiającemu w formie elektronicznej. Nie dotyczy to webinaru podstawowego (nr 1) Po webinarze uczestnicy otrzymają drogą elektroniczną certyfikat poświadczający udział oraz materiały pisemne (na podany w formularzu rejestracyjnym adres e-mail) a po zakończeniu kursu certyfikaty uczestnictwa.

Czas trwania i liczba uczestników:
Czas trwania webinaru - ok. 3 h. (Webinar 1 ok 1,5 h.). Maksymalna liczba uczestników – 15 osób.

Cena:
Webinar 1 jest przeprowadzany bezpłatnie. Cena za uczestnictwo w pozostałych webinarach wynosi 120,- zł + VAT (cena za uczestnictwo jednej osoby w jednym webinarze), z tym, że minimalna cena za jeden webinar wynosi 1200,- zł + VAT.


WEBINAR 1
OD CZEGO ZALEŻY SKUTECZNOŚĆ WINDYKACJI? – PODSTAWOWE ZADANIA DLA DZIAŁU HANDLOWEGO.

Opis:
Brak zapłaty od klientów to jeden z najgroźniejszych problemów dla każdego przedsiębiorstwa. Dlatego dobrym rozwiązaniem jest wdrożenie systemu działań, którego celem jest prewencja i zminimalizowanie ryzyka handlowego. Wykonawcą takich działań powinni być pracownicy którzy mają bezpośredni kontakt z klientami i zawierają transakcje. Żeby robić to skutecznie powinni mieć przede wszystkim świadomość tego, co to za działania i jaki wpływ mają one na podniesienie bezpieczeństwa transakcji.

Plan webinaru:
1. Czy każdą należność można odzyskać?
Bezskuteczne egzekucje
Postępowania upadłościowe i restrukturyzacyjne
2. Wzór na skuteczność windykacji – od czego zależy odzyskanie pieniędzy?
Czas!
Majątek!
Ograniczenia i wzmocnienia odpowiedzialności – kiedy (od kogo) windykacja jest trudniejsza i jak uczynić ją łatwiejszą?
3. Co należy zrobić zanim zawrzemy transakcję?
Identyfikacja klienta i zebranie podstawowych informacji
Wstępna ocena ryzyka – czy klient jest wiarygodny?
4. Czynności w trakcie zawierania transakcji:
Prawidłowe zawarcie umowy – z kim i w jakiej formie?
Potwierdzenie realizacji transakcji – dowody wykonania umowy i ich znaczenie.
5. Czynności po zawarciu transakcji:
Monitorowanie należności
Reakcja na brak zapłaty w terminie


WEBINAR 2
RODZAJE FIRM A RYZYKO HANDLOWE – OD KOGO NAJTRUDNIEJ ODZYSKAĆ PIENIĄDZE?

Opis:
Nie wszystkie transakcje są jednakowo ryzykowne czy jednakowo bezpieczne. Poziom ryzyka jest uzależniony między innymi od formy prawnej kontrahenta. Dlatego dobrze jest wiedzieć od jakiego rodzaju klientów egzekwuje się zapłatę łatwiej a które stanowią znacznie większą trudność w tym zakresie? Zwiększone ryzyko można rekompensować stosując prawne formy zabezpieczania należności. Każda z nich działa w inny sposób i w związku z tym ważne jest umiejętne dobranie rodzaju zabezpieczenia do sytuacji.

Plan webinaru:
1. Prawne formy przedsiębiorców i ich odpowiedzialność za zobowiązania – od kogo i w jakim zakresie możemy egzekwować zapłatę?
Osoby fizyczne i spółki cywilne
Ograniczenia odpowiedzialności wynikające z małżeńskiej wspólności majątkowej
Spółki cywilne
Osobowe spółki handlowe
Kapitałowe spółki handlowe
Spółki „piętrowe” (sp. kom. sp. z o.o.)
Pozostałe rodzaje przedsiębiorców
2. Sposoby zabezpieczania należności i zasady ich działania – w jaki sposób pomagają?
Zabezpieczenia procesowe
Weksel in blanco
Zabezpieczenia osobowe
Gwarancja bankowa
Poręczenie
Zabezpieczenia majątkowe
Cesja na zabezpieczenie
Zastaw rejestrowy
Hipoteka
3. Zabezpieczenia jako ochrona przed upadłością klienta (bądź restrukturyzacją).


WEBINAR 3
DOKUMENTOWANIE TRANSAKCJI I PODPIS KLIENTA - ZASADY REPREZENTACJI PRZEDSIĘBIORCÓW.

Opis:
Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z zasadami reprezentacji przedsiębiorców oraz przygotowanie ich do prawidłowego zawierania transakcji. Firmy, które dbają o poprawność dokumentacji handlowej są dobrze przygotowane do windykacji i mogą skutecznie odzyskiwać swoje należności. Natomiast błędy i zaniechania popełnione przy zawieraniu transakcji bywają bardzo kosztowne i czasami są bezpośrednią przyczyną uniemożliwiającą odzyskanie zapłaty – warto ich unikać!

Plan webinaru:
1. Kiedy i dlaczego powinniśmy zadbać o podpis osoby upoważnionej do reprezentacji?
Dlaczego należy zadbać o dokumenty?
◦ wymogi związane z dochodzeniem należności na drodze sądowej,
◦ wymogi wynikające z innych przepisów,
◦ konsekwencje braków w dokumentacji.
Jakie dokumenty towarzyszą transakcji? Co i jak powinniśmy udokumentować?
Sposób podpisu – czy każdy podpis jest dobry?
2. Kto może podpisać jakie dokumenty?
Reprezentacja bezpośrednia: właściciele, członkowie zarządu, inne osoby
Reprezentacja pośrednia:, pełnomocnicy, prokurenci
3. Jak pozyskać informacje o sposobie reprezentacji na podstawie dokumentów rejestrowych – wydruków z KRS i CEIDG.


WEBINAR 4
WERYFIKACJA KLIENTA ZA POMOCĄ INFORMACJI DOSTĘPNYCH ON-LINE.

Opis:
Decyzja o udzieleniu kredytu kupieckiego pozostaje na barkach dostawcy a nikt nie chciałby takiej decyzji żałować i zastanawiać się czy można było uniknąć wpadki. Na naszym szkoleniu pragniemy zaprezentować szybki sposób weryfikacji kontrahentów w oparciu o publicznie dostępne informacje (on-line). Dzięki niemu można w kilka minut uzyskać informacje, które pozwolą uniknąć zbyt ryzykownych transakcji.

Plan webinaru:
Negatywne informacje wskazujące na niską wiarygodność kontrahenta
Informacje o zadłużeniu u innych dostawców
Informacja o postępowaniach egzekucyjnych, upadłościowych i restrukturyzacyjnych
Liczba powiązań z innymi firmami bądź powiązania z podmiotami o niskiej wiarygodności.
Nagłe i podejrzane zmiany w strukturze spółki.
Inne powszechnie występujące sygnały niskiej wiarygodności.
Dostępne źródła informacji.
Bazy danych CEIDG, KRS, REGON
Internetowy Monitor Sądowy i Gospodarczy
Giełdy wierzytelności.
Kiedy klient wygląda „podejrzanie”? – lista sygnałów alarmowych i symptomów niskiej wiarygodności.


WEBINAR 5
ROZMOWA WINDYKACYJNA – USTALENIE SPOSOBU SPŁATY.

Opis:
Odpowiednio wczesne rozpoczęcie rozmów z dłużnikiem zwiększa szanse na uzyskanie porozumienia i polubowną spłatę należności. Jednak oprócz szybkiej reakcji potrzebna będzie też technika i umiejętność poprowadzenia rozmowy w taki sposób aby uzyskać pozytywny rezultat. Najpowszechniejszym błędem popełnianym w rozmowach windykacyjnych z klientami jest niepoprawna forma bądź nawet całkowity brak ustaleń dotyczących spłaty a bez tego, trudno liczyć na to, że dłużnik będzie się z nich wywiązywał.

Plan webinaru:
1. Cel i specyfika rozmowy windykacyjnej:
Co sprawia, że czujemy się niekomfortowo w rozmowie windykacyjnej?
O czym chce rozmawiać dłużnik i dlaczego?
Co jest celem rozmowy? Czego chcemy?
2. Kiedy jest dobry moment na rozmowę z dłużnikiem?
3. Prawidłowa konstrukcja „kontraktu” z dłużnikiem – konkrety!
Co ustalamy? Elementy kontraktu.
Techniki ułatwiające zawarcie porozumienia.
Pomocne słowa i sformułowania.
4. Formalizowanie ustaleń – zapisz i weź podpis!


WEBINAR 6
CO GROZI DŁUŻNIKOWI? – SANKCJE ZA BRAK TERMINOWEJ ZAPŁATY.

Opis:
Prowadząc rozmowę windykacyjną staramy się zmotywować dłużnika do zapłaty. Czasami nie wystarczają same prośby i przydatne są argumenty mocniejsze. Żeby przekonać dłużnika do jak najszybszej zapłaty, można uświadomić mu, że to się po prostu opłaca. Dlatego warto mieć świadomość i wiedzę o tym jakie sankcje można zastosować wobec dłużnika i z jakimi konsekwencjami się one wiążą.

Plan webinaru:
1. Sankcje handlowe:
Blokada dostaw
Zmiana warunków handlowych
2. Sankcje finansowe:
Odsetki za opóźnienie.
Rekompensata za koszty odzyskiwania należności.
3. Sankcje wizerunkowe:
Podanie zadłużenie do wiadomości publiczne – biura informacji gospodarczej
Konsekwencje upublicznienia informacji o zadłużeniu.
4. Sankcje wynikające z wszczęcia procedur prawnych
Koszty postępowania sądowego i egzekucyjnego.


WEBINAR 7
ZABEZPIECZANIE NALEŻNOŚCI WEKSLEM IN BLANCO.

Opis:
Szkolenie przeznaczone jest dla osób uczestniczących w zawieraniu transakcji i zabezpieczaniu należności w szczególności dla osób, których zadaniem jest pozyskanie od Klientów prawidłowo podpisanego weksla oraz towarzyszących mu dokumentów. Zaprezentujemy szereg praktycznych wskazówek i przykłady dokumentów, pokażemy jak należy przygotować się do komunikacji z klientem, czego dopilnować i jakich błędów unikać aby pozyskane weksle stanowiły skuteczne zabezpieczenie należności.

Plan webinaru:
1. Jakie korzyści daje wierzycielowi zastosowanie zabezpieczenia wekslowego i kiedy warto zastosować ten rodzaj zabezpieczenia?
2. Prawidłowy sposób umieszczania podpisu na wekslu.
Miejsce umieszczenia podpisu.
Forma podpisu.
Zawartość podpisu (dane identyfikacyjne).
3. Wzmacnianie zabezpieczenia - poręczenie weksla
Co daje poręczenie weksla?
Sposób umieszczania poręczenia na wekslu.
4. Deklaracja wekslowa
Treść i znaczenie deklaracji wekslowej
Podpisy wystawcy weksla i poręczycieli na deklaracji wekslowej.


WEBINAR 8
OCHRONA WYNAGRODZENIA PODWYKONAWCÓW I DOSTAWCÓW W BRANŻY BUDOWLANEJ.

Opis:
Specyfika branży budowlanej powoduje, że wiele należących do niej firm jest narażonych na znaczne ryzyko nieotrzymania zapłaty. Dlatego wprowadzono specjalne przepisy prawa, które dają szczególną ochronę podwykonawcom oraz dostawcom materiałów i usług o charakterze budowlanym. Mogą oni domagać się zapłaty bezpośrednio od inwestora. Jest to uprawnienie szczególnie korzystne ponieważ inwestor z reguły jest pewniejszym płatnikiem od zlecających roboty firm budowlanych (szczególnie w przypadku inwestycji finansowanych z Budżetu Państwa). Żeby skorzystać z tych uprawnień należy spełnić określone warunki formalne wskazane w przepisach, które chcemy omówić podczas szkolenia i ułatwić ich zastosowanie w praktyce. Szkolenie kierujemy do pracowników firm z branży budowlanej odpowiedzialnych za spływ należności i zawieranie transakcji z klientami.

Plan webinaru:
1. Zatory płatnicze na inwestycjach budowlanych i metody radzenia sobie z nimi
specyfika branży
specjalne unormowania prawne:
kodeks cywilny
prawo zamówień publicznych
2. Ochrona na podstawie art. 647(1) k.c.
Status podwykonawcy kwalifikowanego (art. 647(1) k.c.) – co daje i jak ułatwia odzyskiwanie należności?
Kto może starać się o status podwykonawcy kwalifikowanego?
Co należy zrobić aby skorzystać z ochrony jaką daje art. 647(1) k.c.? – warunki uzyskania statusu podwykonawcy kwalifikowanego i instrukcja postepowania.
3. Ochrona na podstawie art. 143b oraz 143c p.z.p
Krąg podmiotów uprawnionych – podwykonawcy, dostawcy towarów i usług.
Warunki otrzymania zapłaty bezpośrednio od zamawiającego (inwestora).
Charakter prawny ochrony i sposób jej realizacji – możliwości egzekwowania uprawnień.


SZKOLENIA STACJONARNE

ORGANIZACJA I WARUNKI PRZEPROWADZENIA SZKOLEŃ STACJONARNYCH:

Warunki organizacyjne:
• Szkolenia przeprowadzane są w siedzibie bądź w miejscu wskazanym przez Zamawiającego.
• Czas trwania jednego szkolenia – 7/8 h.
• Liczba uczestników – do 15 os.
• Cena za jedno szkolenie (jeden dzień) – 3800 zł +23% VAT. (3200 +23% VAT zł w przypadku zamówienia większej liczby szkoleń)
• Cena obejmuje przeprowadzenie szkolenia przez prowadzącego wraz z kosztami dojazdu i ewentualnego pobytu prowadzącego oraz materiały i zaświadczenia uczestnictwa dla uczestników. Cena nie obejmuje kosztów związanych z zapewnieniem sali szkoleniowej i cateringu oraz dojazdu i pobytu uczestników.

Dopasowanie programów szkoleń do Państwa potrzeb:
Jeżeli macie Państwo uwagi i własne pomysły na dostosowanie programów szkoleń do Waszych potrzeb i oczekiwań chętnie je uwzględnimy – proszę je nam przekazać.

Jak zamówić?
W celu ustalenia terminów oraz innych warunków organizacji szkolenia prosimy o kontakt – szkolenia@nexum-windykacja.pl


SZKOLENIE STACJONARNE 1
Wzór na skuteczność windykacji – jak zadbać o należności?


"Transakcja sprzedaży jest zakończona dopiero w momencie otrzymania zapłaty od klienta"

Realia rynkowe sprawiają, iż przedstawiciele handlowi na co dzień zmagają się z wieloma zadaniami, nie tylko natury czysto „sprzedażowej”. Dla wielu firm udzielających kredytu kupieckiego równie ważne, co pozyskanie klienta jest także zapewnienie, w możliwie najwyższym stopniu, uzyskania zapłaty. Dobry przedstawiciel handlowy musi nie tylko pozyskać i obsłużyć klienta, ale także najpierw zweryfikować jego wiarygodność, a następnie zabezpieczyć transakcję i dopilnować zapłaty. Często warunkiem sprzedaży jest uzyskanie limitu kredytowego, co wiąże się z koniecznością pozyskania informacji i dokumentów od klientów. Na naszym szkoleniu, dedykowanym przedstawicielom handlowym zdobywają oni szereg nowych kompetencji i umiejętności, dzięki którym mogą sprostać wszystkim wyzwaniom stawianym przez rynek.

Cel szkolenia:
• przygotowanie przedstawicieli handlowych do prawidłowego i bezpiecznego zawierania transakcji.
• zmotywowanie przedstawicieli handlowych do rzetelnego wykonywania zadań wynikających z systemu dbania o należności.

Kształtowane umiejętności/kompetencje:
• Rozróżnianie poszczególnych form przedsiębiorców (osoby fizyczne, spółki cywilne, spółki osobowe, spółki kapitałowe) i identyfikacja ryzyka właściwego poszczególnym formom.
• Znajomość katalogu informacji o kliencie niezbędnych dla zabezpieczenia transakcji i źródeł ich pozyskania.
• Identyfikacja osób upoważnionych do reprezentacji – dopilnowanie prawidłowości podpisów.
• Umiejętność wyszukiwania niepokojących sygnałów oraz powiązań klienta z niewiarygodnymi firmami i osobami.
• Znajomość zasad funkcjonowania i doboru podstawowych form zabezpieczania transakcji.
• Świadomość wagi poszczególnych dokumentów towarzyszących transakcjom handlowym i konsekwencji ich braku bądź niepoprawności.

Program:
1. Kim jesteś kliencie? – weryfikacja i podstawowa ocena wiarygodności.
Rodzaje firm, odpowiedzialność za zobowiązania (w tym spółki komandytowe i komandytowo-akcyjne).
Podstawowe źródła informacji o kliencie: odpis z KRS, wydruk z CEIDG, REGON
Identyfikacja niepokojących sygnałów na podstawie dokumentów rejestrowych i innych dostępnych powszechnie źródeł:
◦ informacje o zadłużeniu klienta u innych dostawców
◦ informacje o egzekucjach komorniczych i skarbowych
◦ informacje o upadłości bądź zwiastujące upadłość
◦ firmy „słupy” - fikcyjnie zarejestrowane na inne osoby, najczęściej członków najbliższej rodziny
Wyszukiwanie powiązań pomiędzy firmami – powiązania z firmami niewiarygodnymi, znanymi z niepłacenia, w upadłości. Wykorzystanie źródeł informacji dostępnych on-line.
Lista niebezpiecznych sygnałów sugerujących podwyższone ryzyko transakcji.

2. Jak bezpiecznie zawrzeć transakcję?
Wzór na skuteczność windykacji – od czego zależy odzyskanie pieniędzy?
Dokumenty towarzyszące transakcji – ich znaczenie dla bezpieczeństwa transakcji i skuteczności windykacji (umowa, zamówienie, dowód dostawy, protokół odbioru, potwierdzenie salda, uznanie długu).
Zasady reprezentacji – kto może podpisać umowę i inne dokumenty? Analiza dokumentów rejestrowych, odpisów z KRS.
Prokurenci i pełnomocnicy – zasady reprezentacji pośredniej. Wyjaśnienie różnic pomiędzy prokurą łączną a samoistną. Komentarz na temat pełnomocników wpisywanych do CEIDG.
Zawieranie transakcji ze spółkami, utworzonymi przez inne spółki – spółki z o. o., komandytowe i inne spółki „piętrowe”
Transakcje z osobami pozostającymi w związku małżeńskim – dodatkowe wymogi bezpieczeństwa.
Informacje o kliencie pomocne w odzyskiwaniu należności – co trzeba wiedzieć o kliencie? Szczególne wymagania dotyczące osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą.
Podstawowe formy zabezpieczania transakcji (weksel in blanco i poręczenie).

3. Wychowywanie klientów – wpływ komunikacji z klientem na kształtowanie jego zwyczajów płatniczych.
Dlaczego niektórzy klienci nie traktują poważnie terminu płatności?
Co zrobić żeby to zmienić? - instrukcja dotycząca przebiegu komunikacji z klientem.

4. OPCJONALNIE – gra symulacyjna „Sprzedaj, zabezpiecz, zwindykuj!”
Gra symulacyjna z podziałem na drużyny/konkurujące firmy. Gra pokazuje wpływ ryzyka transakcyjnego, które zależy od sposobu zabezpieczenia na skuteczność windykacji. Uczestnicy podejmują decyzje o zabezpieczeniu transakcji i poziomie wymagań stawianych klientom w sytuacji, gdzie z jednej strony muszą zadbać o odpowiednio wysoką sprzedaż a z drugiej uzyskać jak największe prawdopodobieństwo otrzymania zapłaty. Sztuczne banknoty użyte w grze gwarantują duży poziom emocji, wielu uczestników doświadczy utraty znacznych sum. Gra jest doskonałym narzędziem motywującym do zadbania o bezpieczeństwo każdej transakcji.
Uwaga! Włączenie gry do programu szkolenia z uwagi na jej czasochłonność wymaga rezygnacji z części materiału zawartego w punktach powyżej bądź przeprowadzenia szkolenia w wariancie dwudniowym.


SZKOLENIE STACJONARNE 2
Rozmowa windykacyjna z klientem

"Najmniej istotną rzeczą w rozmowie windykacyjnej jest to czy klient ma pieniądze"

Przeprowadzenie rozmowy windykacyjnej jest zadaniem szczególnie trudnym dla przedstawiciela handlowego, który musi pogodzić z jednej strony stanowcze żądanie zapłaty a z drugiej nie naruszyć dobrych relacji z klientem. Niejednokrotnie może to rodzić obawy, że klient obrazi się i zakończy współpracę i ta świadomość na pewno jest dodatkowym obciążeniem i utrudnieniem. Jak zatem skutecznie ponaglić klienta i jednocześnie pozostać z nim w dobrych stosunkach? Na pewno pomocne będzie wykorzystanie profesjonalnego modelu prowadzenia rozmowy windykacyjnej opartego na wieloletnich doświadczeniach i wypróbowanego w praktyce. Dzięki jego zastosowaniu rozmowa nie będzie już improwizowaną i stresującą wymianą zdań. Zamieni się w celową i kontrolowaną komunikację, w której słowa nie padają przypadkowo i wywołują zamierzony efekt.

Cel szkolenia:
• przygotowanie pracowników do efektywnego prowadzenia rozmów windykacyjnych z klientami.

Kształtowane umiejętności/kompetencje:
• Umiejętność identyfikacji nastawienia klienta w trakcie rozmowy
• Umiejętność kontrolowania przebiegu rozmowy windykacyjnej i sterowania jej kierunkiem
• Umiejętność doboru słownictwa i sposobu konstruowania zdań w celu podniesienia bądź obniżenia ostrości i stanowczości komunikatu
• Umiejętność identyfikacji rodzaju oporu klientów podczas rozmowy windykacyjnej i umiejętność doboru odpowiedniej reakcji
• Umiejętność bieżącej analizy przebiegu rozmowy
• Umiejętność zastosowania technik perswazji w rozmowach windykacyjnych

Metody szkoleniowe:
prezentacja, dyskusja, symulacja rozmowy windykacyjnej.

Program:
1. Przygotowanie do rozmowy i zagadnienia wstępne.
Co mówią klienci w rozmowach windykacyjnych? – zebranie najczęściej pojawiających się reakcji klientów
Informacje potrzebne do rozmowy – jak się przygotować?
Cel rozmowy windykacyjnej – co można osiągnąć rozmową?

2. Symulowana rozmowa z dłużnikiem i jej analiza.
Inscenizacja i rejestracja audio rozmowy windykacyjnej prowadzonej metodą symultaniczną z udziałem wszystkich uczestników – metoda ta umożliwia wygenerowanie rozmowy na bazie własnych doświadczeń uczestników co czyni symulację bardzo zbliżoną do realnych warunków, dodatkowo metoda pozostawia duży komfort psychiczny uczestnikom, ponieważ nie wprowadza podziału na „ćwiczących” i „obserwatorów” i jednocześnie aktywizuje całą grupę
Analiza postawy dłużnika podczas rozmowy, identyfikacja zmian w postawie i momentów krytycznych w rozmowie. Tworzenie wykresu obrazującego postawę dłużnika w czasie rozmowy i zaznaczenie punktów zwrotnych (ćwiczenie grupowe).
Analiza technik zastosowanych przez windykatora – katalog technik i dobór momentu ich zastosowania w czasie rozmowy. Wypracowanie wniosków dotyczących sposobu kontrolowania przebiegu rozmowy (dyskusja).

3. Podstawowy model rozmowy windykacyjnej:
Faza otwarcia – pierwsze wrażenie i zdobycie silnej pozycji do dalszej rozmowy:
◦ prezentacja danych – ilość i zakres informacji a siła przekazu.
◦ nazwanie celu rozmowy i relacji pomiędzy stronami – personalizowanie komunikatu, nakładanie odpowiedzialności (ćwiczenie indywidualne).
◦ przebicie i wskazanie kierunku rozmowy – kontrolowanie kierunku rozmowy poprzez odpowiednią konstrukcję i dobór pytań (ćwiczenie w parach).
Faza przełamywania oporu – wpływanie na postawę klienta, reakcja na opór:
◦ identyfikacja rodzaju oporu – dobór metody przełamywania oporu.
◦ negowanie faktów
◦ odmowa zapłaty
◦ zrzucanie odpowiedzialności – wymówki
◦ stopniowe przełamywanie silnego oporu – zmiana rodzaju oporu na słabszy
◦ neutralizacja wymówek – konstruowanie technik neutralizacji wymówek
◦ wprowadzanie sankcji – katalog sankcji i sposoby ich zapowiadania. Konstruowanie „miękkich” technik zapowiadania sankcji.
Faza ustaleń – kontraktowanie sposobu i terminu spłaty.
◦ operowanie konkretami
◦ technika „plasterkowania” i dochodzenie do ustalenia spłat częściowych.
◦ formalizowanie ustaleń: zobowiązanie, porozumienie, ugoda.
Faza zakończenia – podsumowanie rozmowy i dodatkowe motywowanie klienta.